Показатели качества услуг

Одной из важнейших задач, поставленных перед предприятиями бытового обслуживания, является повышение качества услуг и обслуживания населения. Для повышения качества услуг по изготовлению и ремонту одежды, для управления качеством требуется его измерение на научной основе. Наука об измерении и оценке качества называется квалиметрией. Этот термин образован от латинского слова «квали» — качество и греческого «метро» — измерить. Квалиметрия является научной областью, занимающейся количественными методами оценки качества, которые используются при управлении качеством и стандартизации. К основным задачам квалиметрии следует отнести разработку методов определения численных значений показателей и их оптимальных значений, установление состава показателей качества продукции, услуг и т. д.
Наряду с квалиметрией в теории качества важное место занимает метрология— наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности.
Терминология в области качества продукции регламентируется ГОСТ 15467—79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» (с изменением № 1) и другими государственными стандартами. Терминология в области качества услуг регламентируется ГОСТ 26265—84 и нормативно-техническим документом «Отраслевая система управления качеством Министерства бытового обслуживания населения РСФСР. Основные термины, определения качества бытового обслуживания населения». Приведем определения основных терминов.
Бытовая услуга — результат деятельности предприятия (овеществленный и неовеществленный) по удовлетворению определенных индивидуальных бытовых и санитарно-гигиенических потребностей населения.
Свойство бытовой услуги — объективная особенность бытовой услуги, проявляющаяся при ее производстве и потреблении.
Качество бытовой услуги — совокупность свойств бытовой услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности индивидуального заказчика в соответствии с его требованиями.
Показатель качества исполнения бытовой услуги — количественная характеристика одного или нескольких свойств исполнения бытовой услуги, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее производства и потребления.
Единичный показатель качества исполнения бытовой услуги — показатель, относящийся только к одному из ее свойств.
Комплексный показатель качества исполнения бытовой услуги — показатель, относящийся к группе ее свойств.
Обобщенный (определяющий) показатель качества исполнения бытовой услуги — показатель, относящийся к такой совокупности свойств исполнения услуги, по которой принято решение оценивать ее качество.
Базовое значение показателя качества исполнения бытовой услуги — значение показателя, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества. Нормативной документацией установлены регламентированные (нормативные) значения показателей качества для каждого разряда ателье; эти значения несколько ниже базовых.
В швейной отраслевой группе бытового обслуживания показатели качества изготовления и ремонта одежды регламентированы двумя документами: «Инструкцией о порядке проведения приемочного контроля и оценки уровня качества изделий, изготовленных и отремонтированных по индивидуальным заказам» (утверждена Минбытом РСФСР и согласована с ВНИИС Госстандарта в 1985 г.) и типовым стандартом предприятия «Комплексная система управления качеством бытового обслуживания по изготовлению и ремонту одежды.
Порядок нормирования показателей качества бытового обслуживания населения». В соответствии с этими документами качество овеществленной услуги, т. е. одежды, изготовленной по индивидуальным заказам, характеризуют эстетические, конструктивно-эргономические и технологические свойства. Качество отремонтированной одежды в зависимости от выполненного ремонта характеризуют отдельные из вышеназванных свойств, а при ремонте с полным перекроем — вся совокупность свойств.